Warum jedes KMU ein CRM-System braucht – Ein Leitfaden für die Vorteile eines CRM-Systems für KMU

Noch nie standen Unternehmen und Selbständige so unter Druck:

• Produkte und Dienstleistungen werden immer ähnlicher.
•  Die Preise werden teurer. Der Kostendruck steigt.
•  Das Internet schafft Transparenz und Vergleichbarkeit für Kunden.
•  Der Wettbewerb wird härter, weil Sie nicht nur regional konkurrieren.
•  Gleichzeitig steigt die Kundenerwartung.
•  Innovationszyklen werden kürzer.
•  Aber neue Technologien werden wichtiger. Unternehmern fällt es immer schwerer Schritt zu halten.
•  Das Tempo nimmt weiter zu.
•  Zusätzlich wird die Gewinnung von Mitarbeitern immer schwieriger … .

Unternehmen, die jetzt nicht digitalisieren und automatisieren, werden abgehängt:

Wiederkehrende Aufgaben werden händisch bearbeitet. Dadurch entstehen Flüchtigkeitsfehler. Das kostet unnötig Zeit. Ortsungebundenes Arbeiten ist nicht möglich. Das erschwert die Personalgewinnung. Mitarbeiter müssen höher qualifiziert sein.
Entscheidungen treffen Sie nach Bauchgefühl, weil keine objektiven Daten als Entscheidungsgrundlage zur Verfügung stehen.
So verlieren Sie immer mehr Boden gegenüber den Wettbewerbern.

Was Sie brauchen, ist ein System …

• zur kontinuierlichen Gewinnung neuer Kunden.
• zum Ausbau von Bestandskunden
• durch das Sie endlich die notwendige Transparenz für Unternehmensentscheidungen gewinnen.

Lesen Sie hier mehr zu:

• CRM Basiswissen
• Die Vorteile eines CRM-Systems für KMU
• Auswahl des richtigen CRM-Systems für Ihr KMU
• Schlussfolgerung
• Bonus: Die 10 häufigsten Fragen rund um CRM-Systeme für KMU

CRM Basiswissen

Was ist ein CRM-System?

Wenn von „CRM“ die Rede ist, ist in der Regel eine CRM-Software gemeint. Diese Software übernimmt Aufgaben für das Kontaktmanagement, das Vertriebsmanagement, die Produktivitätsverbesserung und vieles mehr. Durch CRM-Software werden Geschäftsbeziehungen verbessert. CRM-Lösungen helfen Unternehmen ihre Kundenbeziehungen bei jeder einzelnen Interaktion mit jeder Abteilung zu betreuen, egal ob Marketing, Vertrieb oder Kundenservice.

Eine CRM-Strategie ist eine kundenorientierte Strategie, in der Unternehmen alle Prozesse an den Kundenbedürfnissen ausrichten.

Wie unterscheidet sich CRM-Software für KMU von Lösungen für Großunternehmen?

KMU haben spezielle Anforderungen an CRM-Lösungen:

1. Komplexität und Anpassungsfähigkeit:
   Mitarbeiter von KMU sind im Tagesgeschäft eingebunden. Es gibt kein CRM-Projektteam mit hohen zeitlichen Ressourcen. Deshalb muss ein CRM-System benutzerfreundlich und leicht anpassbar sein. Anpassbarkeit ist notwendig, aber darf die Einfachheit nicht beeinträchtigen.
2.  Skalierbarkeit:
   CRM-Software für KMU müssen nicht die Skalierbarkeit für tausende Anwender bieten, wie Lösungen für Großunternehmen.
3.  Preisgestaltung:
   CRM-Lösungen für KMU lassen sich bereits mit kleinem Budget starten und modular erweitern. Die initialen Einrichtungskosten sind niedriger als bei komplexen Lösungen für Großunternehmen.
4. Implementierungszeit und -aufwand
   Die Einführung ist schneller und weniger aufwändig, da weniger Anpassungen erforderlich sind. Die Systeme sind auf eine einfache Integration ausgelegt.
5.  Support und Schulung:
   Der Support erfolgt meist durch den Hersteller direkt und bezieht sich auf die Grundfunktionen. Schulungsressourcen, wie z.B. Trainingsvideos oder Anleitungen sind online verfügbar.

Die Vorteile eines CRM-Systems für KMU

• Zentrale Datenverwaltung
  Steht der Kontakt in der Excel-Liste, in meinen Outlook Kontakten oder ….? Durch die zentrale Datenhaltung gehört das Suchen von Informationen der Vergangenheit an. Jeder Kontakt ist genau einmal vorhanden. Durch die zentrale Kontakthistorie sind alle Interaktionen dokumentiert. Sind Mitarbeiter im Urlaub oder krank, weiß trotzdem jeder Bescheid und kann nahtlos anknüpfen.
• Kundenbeziehungen verstärken
  Jeder von uns möchte als Kunde individuell angesprochen und wertgeschätzt werden. Das gelingt nur durch personalisierte Ansprache. Durch ein CRM-System verstehen Sie, was diesem Kunden besonders wichtig ist. Erhöhen Sie so die Kundenbindung und -zufriedenheit.
• Vertriebsleistung steigern
  Eine CRM-Software bildet Ihren Kundengewinnungsprozess ab und steuert das Leadmanagement. Dadurch geht kein Kundentermin oder Angebot mehr verloren. Systematisch verfolgen Sie jede Verkaufschance.
  Ein Vertriebsprozess liefert automatisch Analysen, wie gut Sie Interessenten in Kunden verwandeln. Welche Mitarbeiter besonders leistungsstark sind und an welchen Stellen Sie nachsteuern sollten.
• Marketing-Automatisierung
  CRM-Systeme beinhalten Tools zur Planung und Durchführung von Marketingkampagnen. So gelangen Anfragen von Ihrer Website ohne Medienbruch direkt in die CRM-Software. Automatisch erzeugt das CRM-System eine Aufgabe.
  Nicht jede Anfrage ist sofort kaufwillig. Interessenten müssen entwickelt werden. Dafür eignen sich automatisierte Email-Strecken (Funnels). Bleiben Sie am Ball, ohne dass Sie permanent Zeit investieren.

Auswahl des richtigen CRM-Systems für Ihr KMU

Wichtige Faktoren bei der Auswahl eines CRM-Systems

Definieren Sie zunächst kundenorientierte eigene Geschäftsprozesse. Das betrifft die Gewinnung von Neukunden. Den Ausbau von Bestandskunden und ggf. den Kundenservice. Fokussieren Sie sich zunächst auf den Prozess, der für Sie den größten Hebel besitzt.

Legen Sie fest, welche Daten Sie in der CRM-Software abbilden: Wie segmentieren Sie unterschiedliche Zielgruppen? Welche Informationen hängen an einer Verkaufschance? Möchten Sie auch Produkte oder Dienstleistungen im CRM-System abbilden?

Daraus leiten sich Ihre konkreten Anforderungen an Funktionen und Skalierbarkeit ab.

Entscheiden Sie, ob die CRM-Lösung gehosted in der Cloud oder bei Ihnen vor Ort installiert werden soll.

Gehen Sie bei der Einführung agil vor: Welche Funktionen sind mindestens notwendig, damit die Anwender bereits eine spürbare Optimierung ihres Arbeitsalltags erleben? Reicht zu Beginn evtl. ein zentrales Kontaktmanagement mit Wiedervorlage-Funktion? Oder bilden Sie den gesamten Vertriebsprozess ab?

Welches Budget steht zur Verfügung? Dazu zählen monatliche Kosten für Software-Lizenzen, Anpassungen an Ihre speziellen Anforderungen, falls notwendig. Aber auch Aufwendungen für Training der Mitarbeiter. Denn das schönste CRM-System nutzt nichts, wenn die Mitarbeiter nicht damit arbeiten.

Was CRM-System für KMU benötigen:

Implementierung und Maximierung des Wertes Ihres CRM-Systems

Hier finden Sie wichtige Tipps, damit die Einführung Ihrer CRM-Lösung gelingt.

1. Klares Konzept und Zielsetzung:
   Die CRM-Hersteller werben sehr vollmundig mit maximalem Vertriebserfolg und einer Menge von Funktionen. Lassen Sie sich nicht blenden. Definieren Sie zunächst ein Ziel, das Sie durch den Einsatz von CRM-Software erreichen wollen. Legen Sie kundenorientierte Geschäftsprozesse fest, die Sie im CRM-System abbilden.
   Daraus leiten Sie Anforderungen für die Auswahl des passenden CRM-Systems ab. So verhindern Sie ein Wunschkonzert der Mitarbeiter.
2.  Mitarbeiter einbeziehen:
   Die meisten Menschen haben Angst vor Veränderungen. Beziehen Sie deshalb die Mitarbeiter von Anfang an mit ein. Definieren Sie gemeinsam die Geschäftsprozesse, die in der CRM-Software abgebildet werden. Erklären Sie, welches Ziel Sie mit der CRM-Einführung verfolgen und wie das CRM-System die Arbeit der Anwender vereinfacht.
3.  Datenmanagement:
   „Wenn schon die Telefon-Nr. des Kontaktes im CRM-System falsch ist, was stimmt überhaupt? Dann nehme ich lieber meine Excel-Liste ….“
   Schlechte Datenqualität ist der Tod jedes CRM-Systems. Identifizieren Sie alle Datenquellen im Unternehmen. Prüfen Sie die Qualität der Daten hinsichtlich Aktualität, Vollständigkeit und Konsistenz. Übernehmen Sie nur korrekte Daten ins neue CRM-System. Notfalls beginnen Sie komplett mit neuen Daten.
   Entwickeln Sie ein Konzept, um die Daten laufend zu aktualisieren.
4.  Trainieren Sie die Mitarbeiter:
   CRM-Software ist nur so gut, wie die Anwender, die sie bedienen. Investieren Sie in Schulungen für die Mitarbeiter. Viele Hersteller bieten Videotutorials oder Trainingsunterlagen. Dabei werden einzelne Funktionen erklärt. Für die Anwender wichtig ist das Training, wie tägliche Aufgaben durch die CRM-Software einfacher gelöst werden. Hier hilft ein Prozesshandbuch.
   
5.  Messen Sie den Erfolg:
   Haben Sie durch die CRM-Einführung das gewünschte Ziel erreicht? Wenn Sie den Prozess der Kundengewinnung in der CRM-Software abbilden, können Sie auf jeder Akquisestufe die Wandlungsquote messen. Dadurch können Sie den Prozess laufend optimieren.

Schlussfolgerung

Wer jetzt nicht in CRM-Tools zum Kundenmanagement investiert, wird von anderen kundenorientierten Unternehmen abgehängt. CRM-Software schafft Transparenz. Automatisiert Prozess-Schritte und bietet so die Grundlage für nachhaltiges Unternehmenswachstum.

Bonus: Die 10 häufigsten Fragen rund um CRM-Systeme für KMU

1. Was sind die Hauptvorteile eines CRM-Systems für KMU?
   Die Hauptvorteile umfassen verbesserte Kundenbeziehungen, effizientere Prozesse, zentralisierte Daten, bessere Datenauswertung und -nutzung sowie die Unterstützung bei der Skalierung des Unternehmens.
2. Wie hilft ein CRM-System bei der Kundenbindung?
   Ein CRM hilft bei der Kundenbindung, indem es personalisierte Kommunikation ermöglicht. Kundenvorlieben und -historie speichert und es erlaubt, auf Kundenfeedback schnell und effektiv zu reagieren.
3. Sind CRM-Systeme für KMU erschwinglich?
   Ja, es gibt viele CRM-Optionen, die speziell für KMU entwickelt wurden. Es existieren flexible Preismodelle, die von kostenlosen Basismodellen bis hin zu bezahlten Abonnements mit erweiterten Funktionen reichen.
4. Wie wähle ich das richtige CRM-System für ein KMU aus?
   Die Auswahl basiert auf Ihren spezifischen Anforderungen, Budget, Benutzerfreundlichkeit, Integrationsmöglichkeiten mit bestehenden Systemen und dem Potenzial für Skalierbarkeit.
5. Können CRM-Systeme mit anderen Geschäftstools integriert werden?
   Die meisten modernen CRM-Systeme bieten Integrationsmöglichkeiten mit anderen Tools wie E-Mail-Marketing-Plattformen, Buchhaltungssoftware und sozialen Medien. So schaffen Sie einen nahtlosen Workflow.
6. Wie lange dauert die Implementierung eines CRM-Systems?
   Die Dauer der Implementierung variiert. Das ist abhängig von der Komplexität des Systems, den erforderlichen Anpassungen und der Bereitschaft des Unternehmens, den Übergang zu unterstützen. Es kann von wenigen Tagen bis zu mehreren Monaten reichen.
7. Wie fördern KMU die Akzeptanz von CRM-Systemen bei ihren Mitarbeitern?
   Umfassende Schulungen und regelmäßige Kommunikation über den Nutzen des Systems steigern die Akzeptanz. Beziehen Sie die Mitarbeiter in die Konzeption und den Auswahlprozess ein. Achten Sie auf Benutzerfreundlichkeit der CRM-Lösung.
8. Wie wichtig ist mobiler Zugriff auf ein CRM-System für KMU?
   Sehr wichtig, besonders für Vertriebs- und Serviceteams, die unterwegs sind. Mobiler Zugriff ermöglicht es den Mitarbeitern, jederzeit und überall auf wichtige Informationen zuzugreifen und zu reagieren.
   
9. Wie sicher sind CRM-Systeme?
   Die Sicherheit variiert je nach Anbieter. Aber führende CRM-Systeme bieten in der Regel umfangreiche Sicherheitsmaßnahmen, einschließlich Datenverschlüsselung, sichere Datenübertragung und Zugriffskontrollen. Achten Sie bei Cloud-basierten Lösungen auf Hosting innerhalb der EU (DSGVO).
10. Wie kann ein KMU den ROI eines CRM-Systems messen?
    Sie messen den ROI indirekt durch die Verbesserung in verschiedenen Bereichen: z.B. gesteigerte Verkaufszahlen, höhere Kundenbindungsraten, Zeitersparnis durch Prozessautomatisierung und verbesserte Marketing-ROI durch gezielte Kampagnen.