Systematisch und erfolgreich
neue Kunden gewinnen...
Pyramie Kundengewinnung

CRM Faktor Mensch


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Geprüfte Beratungsqualität

Der Mensch im Mittelpunkt

„Nicht Analytics und Mathematik, sondern Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen führen gerade in Durchdigitalisierten Zeiten zum Ziel.“
Anne M. Schüller

Im Vertrieb kommunizieren Menschen mit Menschen. Ein CRM System wird von Menschen genutzt oder mit Mißachtung abgestraft. Deshalb ist es wichtig, die Mitarbeiter von Anfang an den Einführungs- und Optimierungsprozess mit einzubeziehen.

Kundenorientierte Prozesse und CRM Technologie lassen sich rasch einführen. Den kulturellen Wandel in den Köpfen der Mitarbeiter zu bewältigen, ist eine ganze andere Herausforderung.

Die Erfolgslotsen haben in allen Projekten immer den Mitarbeiter und den Kunden als Menschen fest im Blick. Jeder Mitarbeiter muss Quick Wins aus jeder CRM Stufe erleben können. Sonst geht er in die Opposition.

Die Erfolgslotsen: CRM Faktor Mensch

Kundenorientierung:

Bei Veränderungen im Vertrieb wird oft das Wichtigste vergessen: Der Kunde!

Dank neuer Abläufe, eines neuen CRM Systems oder besserer Leadquellen wird es für die Vertriebsmitarbeiter einfacher. Aber dabei geht der Fokus auf den Kunden leider oft verloren.

Fragen Sie sich bei allen, was Sie tun: Was wird für den (potentiellen) Kunden dadurch besser?

Denn der bezahlt am Ende ihr Gehalt.

Als Erfolgslotsen sind wir der „Anwalt“ ihres Kunden. Alle Maßnahmen, die dem Kunden helfen, sind positiv:

  • Schnellere Antwort auf Anfragen
  • Steigerung der Zuverlässigkeit
  • Ausbau von Vertrauen und Kompetenz
  • Erhöhung der emotionalen Bindung
  • Gute Kundenerfahrungen (Customer Experience)

 

Mitarbeiterorientierung:

Wie leben Mitarbeitern CRM?

Kundenorientierte Prozesse und CRM Technologie lassen sich rasch einführen. Den kulturellen Wandel in den Köpfen der Mitarbeiter zu bewältigen, ist eine ganze andere Herausforderung.

Den Kunden mit seinen Problemen in den Fokus zu stellen, ist etwas ganz anderes als Marktanteile für ein Produkt zu gewinnen. Hier bedarf es eines Change Prozesses, um die Mitarbeiter mit auf die CRM Reise zu nehmen.

Niemand will Veränderungen: Change Management

Veränderungen gelingen nur, wenn Sie im Gleichschritt mit den Mitarbeitern erfolgen. Dabei müssen Führungskräfte manchmal ihre Ungeduld zügeln. Aber sonst bleiben Mitarbeiter auf der Strecke. Auf der anderen Seite wird es keine positiven Effekte geben, wenn man nur das „Alte“ in bunt nachbaut. Ziele müssen klar kommuniziert werden. Das Projekt muss intern „verkauft“ werden.

Identifizieren Sie dazu die internen Stakeholder. Im einfachsten Fall haben wir die Vertriebsleitung, die IT und die Geschäftsleitung.

CRM und Menschen: die wichtigsten Akteure

Die Vertriebsleitung hat den geringsten Einfluss und am wenigsten Konfliktpotential. Die IT-Leitung will keine Veränderung. Ein neues CRM System darf die bestehenden Systeme nicht beeinflussen oder muss mit vorhandenen Schnittstellen zusammenarbeiten. Das Konfliktpotential ist am höchsten. Der Einfluss groß. Letztendlich entscheidet aber die Geschäftsleitung. Sie hat den höchsten Einfluss.

CRM und Menschen: Stakeholder Matrix

Laut der „Change Management Kompass 2020“ von Porsche Consulting sind nur 20% der Transformationsprojekte erfolgreich. In 77% der Fälle war unzureichende Kommunikation der Hauptgrund. Gefolgt von 73% mangelnder Führung.

Führungskräfte müssen CRM vorleben. Als Vorbild teilen sie Informationen und arbeiten im Team. Zielvorgaben, die Kundenorientierung behindern, gehören auf den Prüfstand.

Was fördert / behindert bei Mitarbeitern die Akzeptanz eines CRM Systems?

Jeder fragt sich, wie man die Benutzerakzeptanz bei Einführung einer CRM Software erhöhen kann. Die häufigsten Förderer und Behinderer aus unserer Erfahrung finden Sie nachfolgend:

Faktoren, die die Akzeptanz fördern:

  • Quick Wins
  • Unterstützung durch Geschäftsleitung
  • CRM Projektteam: Projektzeit nicht on top, sondern Freistellung (Zeitkontingent)
  • Frühzeitige Einbeziehung bei Definition Vertriebsprozess, Festlegung Datenmodell, Zugriffsrechte
  • Neue Funktionen im Gleichklang mit Veränderungsbereitschaft Anwender
    Agil Vorgehen. Piloten als Leuchtturmprojekte, um Begehrlichkeiten zu wecken
  • Konkreten Nutzen intern verkaufen
  • Change Management und Trainings für Anwender

Faktoren, die behindern

  • Bombenwurf statt Pilot
  • Morgen wird der Schalter umgelegt und alles wird anders
  • CRM als reines Forecast und Steuerungs-Instrument
  • Veraltete Daten
  • Umständliche und zeitaufwändige Bedienung
  • Kein Customizing an Anforderung des eigenen Unternehmens
  • Zu starre Prozesse und Vorgaben, die dem Alltag nicht standhalten
  • Kein Zutrauen in Mitarbeiter im Sinne des Unternehmens pro Kunde zu entscheiden

Welche Anwendergruppen benötigen Zugriff auf das CRM System?

Wenn Sie an die Einführung eines CRM Systems denken, überlegen Sie welche Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt stehen.

CRM für Vertriebler

Die Mitarbeiter im Vertrieb sind offensichtlich. Sie benötigen alle vertriebsrelevanten Informationen. Durch einen systematischen Prozess zur Kundengewinnung, der in einer CRM Software abgebildet wird …

  • lassen sich Verkaufszyklen verkürzen
  • knappe Ressourcen auf wirklich erfolgsversprechende Leads lenken
  • dank integriertem Aktivitäten Management den Kopf frei bekommen
  • Klarheit in Bezug auf Zielerreichung

CRM für Service

Im Kundenservice besteht oft die Gefahr in Service Vorgängen zu denken. Hinter jedem Vorgang steckt aber auch ein Mensch. Dieser Mensch hat vielleicht mehrere Service Vorgänge, aber auch Verkaufschancen. Erst, wenn ich dank einer CRM Lösung einen vollständigen Blick auf den Kunden habe, kann ich die wahre Bedeutung einer Service Anfrage beurteilen.

  • Von Vertrieb und Service gemeinsam genutzte Kontakthistorie schafft Transparenz
    Der Vertrieb kontaktiert den Kunden nicht wegen eines neuen Produktes, wenn der Kunde auf Antworten aus dem Service wartet …
  • Im CRM integriertes Ticketing System macht Kundenservice messbar.
  • Ticketing System sorgt für Einhaltung von Service Vereinbarungen

CRM für Zentrale

Ist es nicht toll, wenn Sie bei einem Unternehmen anrufen und der Gesprächspartner weiß schon, um was es geht?

Über die Anrufer Identifizierung anhand ihrer Telefon-Nr. poppt ihr Datensatz im CRM bereits auf. So weiß jeder Mitarbeiter,

  • wer der verantwortliche Mitarbeiter ist, der sie betreut.
  • welche Verkaufschancen oder Service Vorgänge gerade offen sind
  • was zuletzt besprochen wurde und was das nächste Ziel ist.

So entsteht ein positives Kundenerlebnis.

CRM für Marketing

Das Marketing sorgt für das Branding ihres Unternehmens und Produkte. Über verschiedene Maßnahmen werden qualifizierte Leads für den Vertrieb generiert. Wenn Marketing und Vertrieb eng zusammenarbeiten, entsteht ein großer Hebel für ihren Vertriebserfolg.

Über B2B Website Tracking werden Website Besucher entanonymisiert und automatisch zur Qualifizierung ins CRM System übernommen. Leadmagneten und qualifizierende Email Strecken münden automatisch in den entsprechenden Vertriebsprozess im CRM.

Deshalb sollte bei einer CRM Einführung die gesamte Customer Journey betrachtet und auch das Marketing einbezogen werden.     

Weitere Erfolgsfaktoren für die CRM Implementierung

CRM Strategie

Mitarbeiter benötigen ein klares Ziel vor Augen. Dann sind sie auch zu Veränderungen bereit. Aus der CRM Strategie leiten sich diese konkreten Ziele ab. Die gilt es klar und frühzeitig intern zu kommunizieren.

Lesen Sie mehr zur CRM Strategie …

CRM Prozesse

Prozesse definieren die Abläufe von der Leadentstehung (Marketing) über den Verkaufsprozess (Vertrieb) bis zur Reklamation (Service). Werden die Mitarbeiter frühzeitig in die Gestaltung der Prozesse einbezogen, ist es ihr Prozess. So werden Betroffene zu Promotoren.

Lesen Sie mehr zum Design von CRM Prozessen ….

CRM Datenmanagement

Menschen nutzen Daten, wenn Sie relevant und auffindbar sind. Daten müssen von Menschen gepflegt werden. Nur wenn für Mitarbeiter der Sinn der Daten klar ist, werden Informationen auch im CRM System gepflegt.

Lesen Sie mehr zum Datenmanagement …

Was leisten die Erfolgslotsen?

Die Erfolgslotsen haben in allen Projekten immer den Mitarbeiter und den Kunden als Menschen fest im Blick. Jeder Mitarbeiter muss Quick Wins aus jeder CRM Stufe erleben können. Sonst geht er in die Opposition. Wir sorgen dafür, dass die Mitarbeiter mit ihnen an einem Strang ziehen.

Jede Maßnahme muss aber auch dem Kunden dienen und somit den Erfolg des Unternehmens beflügeln. Die Erfolgslotsen stellen den Kunden in den Mittelpunkt und helfen so den Vertriebserfolg systematisch und planbar zu sichern.

Wenn Sie mehr dazu erfahren wollen, vereinbaren Sie einen Termin mit uns. Wir besprechen ihre konkrete Situation und klären, wie wir sie ganz konkret unterstützen können.