Kundenorientierte Prozesse
„Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“
Thorsten Dirks, Chef Telefonica Deutschland
CRM Software ist nur Infrastruktur wie die Wasserleitungen in Ihrem Haus. Wie das Haus aber aussieht, bestimmen die Prozesse. Eine große Chance bei einer CRM Einführung ist die Optimierung bestehender Geschäftsprozesse.
In vielen Unternehmen sind Abläufe historisch gewachsen und machen zumeist an Abteilungsgrenzen halt. Um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es notwendig die Prozesse aus Kundensicht zu modellieren.
Die Erfolgslotsen haben eine pragmatische Methode entwickelt, mit deren Hilfe wir gemeinsam mit den Mitarbeitern den Ist-Zustand dokumentieren und den optionalen Zielzustand finden.
Was ist ein CRM Prozess (Definition)?
Ausgehend von der CRM Strategie bilden die CRM Prozesse die konkreten Abläufe in der Kundenbearbeitung ab. Dabei wird die Kundenreise aus Sicht des Kunden modelliert (Customer Journey Mapping). Es wird definiert, wann ein Kunde über welchen Kanal mit welcher Botschaft wie angesprochen wird. Und abhängig von der Reaktion des Kunden, legt man fest, was der nächste Schritt ist.
Warum braucht man CRM Prozesse (Nutzen)?
Definierte CRM Prozesse
- geben Mitarbeitern Orientierung
- entzaubern die Black Box Vertrieb
- machen Vertrieb mess- und steuerbar
- beschleunigen die Kundengewinnung
- helfen, knappe Ressourcen im Vertrieb auf lukrative Leads zu lenken.
- schaffen langfristig loyale und rentable Kunden, die sich idealerweise zu Fans des Unternehmens entwickeln und gerne weiterempfehlen.
Wie entwickelt man CRM Prozesse (Vorgehensweise)?
CRM Prozesse werden von Menschen gelebt. Deshalb ist es wichtig, die Mitarbeiter frühzeitig mit einzubinden. In einem Workshop vor Ort lassen sich Geschäftsprozesse im Vertrieb am einfachsten mit Moderationspapier, Karteikarten und dickem Filzstift im Team erarbeiten.
In der Online Beratung bewährt sich das kostenlose Online Tool Diagrammeditor. Damit lassen sich Ablaufstrukturen einfach visualisieren. In allen gängigen Dateiformaten exportieren. Aber auch jederzeit weiter bearbeiten.
Ausgangspunkt in der kundenorientierter Modellierung von CRM Prozessen bildet die Leadentstehung. Dann schaut man, was mit dem Lead als nächstes passiert:
Die Prozesse bilden dabei die Sicht des Kunden ab und orientieren sich nicht an Abteilungsgrenzen, Mitarbeiterwünschen oder Systembedingungen.
Welche CRM Prozesse sind notwendig?
Der Fokus liegt in den meisten Unternehmen auf der Gewinnung neuer Kunden. Das ist verständlich, da ein Teil der Bestandskunden durch Insolvenzen oder Todesfälle jedes Jahr verschwinden.
Allerdings ist der Ausbau von Bestandskunden durch Cross- oder Up-Selling oftmals einfacher. Der Kunde kennt ihr Unternehmen bereits. Diese Leute schenken ihnen schon ihr Vertrauen.
Begeisterte Kunden werden zu Fans und Marketingbotschaftern. Wenn es aber nicht gut läuft, Reklamationen sich verzögern oder auf Fragen nur schleppend Antworten kommen, ist die Stimmung schnell am Boden. Deshalb sind klar strukturierte Service-Prozesse für langfristig und lukrative Kundenbeziehungen notwendig.
Automatisierung und Digitalisierung von Prozessen
Erst eine Standardisierung von Abläufen macht eine Automatisierung möglich. Dazu ein einfaches Beispiel:
- Ein Interessent wünscht einen Termin und bittet Sie um drei alternative Terminvorschläge.
- Sie blockieren die Termine in ihrem Kalender. Nach einiger Zeit fragen sie beim Interessenten nach.
- Leider klappt das nicht an den vorgeschlagenen Terminen und er bittet um weitere Vorschläge.
Dieser Prozess lässt sich komplett automatisieren:
Bei einem Terminwunsch des Interessenten:
- Starten sie eine Emailstrecke.
- Der Interessent erhält einen Link auf ihren online Kalender.
- Erfolgt keine Terminbuchung innerhalb von x Tagen, wird automatisch eine Erinnerungsemail versendet.
- Bucht der Interessent einen Termin, startet die Email zur Vorbereitung des Termins mit ergänzenden Informationen und den Zugangsdaten für das online Meeting.
So haben Sie den Kopf frei für wichtigere Dinge. Ihr Kalender ist nicht blockiert. Sie können die Zeiten sinnvoll für andere Kunden nutzen.
Wie steuert man CRM Prozesse?
Um Prozesse steuern zu können, müssen Abläufe messbar sein. Nun will keiner Strichlisten einführen. Also ist es sinnvoll, eine CRM Software einzusetzen, die die Prozesse abbildet.
So entsteht Transparenz, wie viele Vorgänge innerhalb eines Zeitraums mit welchem Ergebnis durch den Prozess gelaufen sind. Man erhält als relevante Kennzahlen (KPI´s), z.B.
- Anzahl der Vorgänge die innerhalb eines Zeitraums bearbeitet wurden
- Ergebnis der Vorgangsbearbeitungsdauer: Erfolgreich in nächsten Akquiseschritt überführt, Ausstieg aus dem Akquiseprozess (Kein Interesse oder außerhalb der Zielgruppe)
- Dauer der Bearbeitung pro Vorgang
- Prozess Durchlaufzeit, z.B. wie viele Tage dauerte es von der Lead Entstehung bis zum ersten Qualifizierungsgespräch?
- Personalaufwand zur Vorgangsbearbeitung
- Uvm.
Wie werden die CRM Prozesse im Alltag gelebt?
CRM Prozesse auf dem Papier nützen nichts. Nur wenn die Mitarbeiter im Alltag auch die Abläufe empathisch umsetzen, steigt die Vertriebsperformance.
Werden die Prozesse in einer Software abgebildet, erhalten Anwender Leitplanken als Orientierung. Die Arbeit wird vereinfacht und beschleunigt. Aus den Kennzahlen der Abläufe erhalten Führungskräfte konkrete Hinweise, wie sie Mitarbeiter zum Erfolg coachen können. Die mystische Black Box Vertrieb verschwindet.
Was gehört noch dazu?
CRM Strategie
Die Strategie bildet die Grundlage für die Modellierung von kundenorientierten Prozessen. Deshalb müssen zuerst die Unternehmensziele und die CRM Strategie festgelegt werden.
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Ausrichtung an Menschen: Mitarbeiter / Kunden
Menschen kaufen von Menschen, weil sie uns Vertrauen schenken. CRM Prozesse müssen deshalb aus Sicht der Kunden modelliert und durch Mitarbeiter gelebt werden.
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Daten als Grundlage für Begleitung der Kundenreise
Wir leben in einer zunehmend digitalisierten Welt. Kunden erwarten, dass Unternehmen vorhandene Daten nutzen. Wenn ich Produkt A kaufe und im nächsten Newsletter oder Telefonat angesprochen werde, ob ich Produkt A kaufen will, habe ich aus Sicht des Kunden etwas falsch gemacht.
Deswegen ist ein sinnvolles Datenmodell so wichtig. Daten- und Applikationssilos sind aufzubrechen. Datenfriedhöfe gilt es zu beerdigen. Für Anwender müssen relevante Informationen einfach verfügbar sein.
Daten sind der Schatz ihres Unternehmens. Ohne System rostet dieser Schatz und wird wertlos.
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Was kann ich tun?
Nutzen Sie das Angebot des Vertriebs-CheckUps durch die Potenzialanalyse. Heben Sie die Potentiale, die in Ihrem Unternehmen verborgen liegen und verschenken nicht länger Umsatz. Bauen Sie ein digitales Geschäftsmodell auf, das auch in Zukunft bestand hat. Automatisieren Sie Prozesse, wo es sinnvoll ist. Setzen sie ihre Zeit sinnvoller ein.
Dieser CheckUp kann über EU Mittel mit bis zu 90% gefördert werden. Gerne erkläre ich Ihnen im persönlichen Gespräch wie das funktioniert.